你是否曾面臨這樣的挑戰：傾心打造的設計缺乏對用戶的同理心，最終讓他們“看不懂、不會用”？本篇文章結合 58 到家—阿姨簡歷工具的實操案例，與你分享：

1. 用戶行為洞察拆解
2. AI 時代下的體驗升級

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一、寫在前面

故事的起點，52 歲的王阿姨，一位能搞定 8 個寶寶、有著 12 年經驗的家政能手，卻在更新簡歷時犯了難。面對 App 里密密麻麻的輸入框，她戴上老花鏡嘆氣：“這比給雙胞胎換尿布還難?！?/p>

王阿姨的無奈，是成千上萬阿姨用戶的縮影。她們年齡偏大、文化水平有限、不擅長書面表達，我們習以為常的 App 對她們如同“天書”。這個痛點不僅是用戶的困境，也制約著平臺的商業價值。

常規的界面優化效果有限。必須走進她們的世界，從理解其行為背后的“不得已”與“我想要”中，尋找真正的答案。

二、洞察行為，重構體驗

1. 深刻剖析用戶行為，并理解其背后的動機

我們發現用戶的行為可以清晰地劃分為兩類：

① 被動行為 (Passive Behavior):

用戶為達成核心目標（如找到工作）而“不得不做”的事。例如，填寫簡歷。這類行為往往伴隨著壓力和畏難情緒。

② 主動行為 (Active Behavior):

用戶出于自發意愿“想要做”的事。例如，主動瀏覽訂單，尋找心儀的工作。這類行為的特點是輕松、自主，用戶感覺自己是“主人”。

2. 攻克被動行為：讓“不得不做”的事，變得毫不費力

總結設計策略：極致簡化，替她決策。 核心目標是最大程度地降低用戶的心理負擔和操作成本，消除每一步的猶豫與不確定性。

①流程再造，化繁為簡：我們將原先復雜的10步流程，大刀闊斧地縮減為4步沖刺跑。同時，通過“僅需2步，就差1步”這樣的實時進度反饋和鼓勵性文案，為阿姨加油助力，清晰地管理其心理預期。

②交互簡化，掃除障礙： 全面采用選項平鋪代替彈窗，讓阿姨在當前頁面即可完成操作，無需跳轉，降低認知負荷。

③賦能已有習慣，尊重用戶：調研中發現，許多阿姨習慣將簡歷信息存為圖片或復制在備忘錄里。因此，我們增加“圖片一鍵解析”和“文本粘貼”功能，讓她們能用自己最熟悉、最簡單的方式完成任務。阿姨只需“拍一下”或“貼一下”，信息就能自動填充。

當阿姨不再害怕寫簡歷，我們如何讓她們主動地、開心地去完善信息，從而找到更好的工作？

3. 激活主動行為：讓“我想要”的探索，自然發生

我們要創造一個讓阿姨感覺自己是“主人”，充滿掌控感和探索欲的環境。

①優化核心場景，聚焦目標：將信息繁雜的“接單大廳”重塑為一個清爽、高效的“機遇廣場”。移除廣告等干擾信息，放大字號，讓阿姨看得清、看得懂。

②引入多模態交互，降低門檻： 考慮到阿姨們的閱讀困難，增加“聽這單”功能。點一下，像有位親切的朋友在耳邊為她朗讀。這種多模態的設計，有效地打破了文字壁壘，解決阿姨閱讀困難。

三、AI賦能，從“讀懂”到“讀心”

在激活主動行為的層面，AI 是極其有效的設計放大器。前面提到的“聽這單”，正是利用 AI 的 TTS（文本轉語音）能力實現的。在此基礎上，我們進一步探索了 AI 在體驗設計中的深度應用。

AI 扮演信任伙伴，溫情陪伴：我們引入了“AI 老師”這一虛擬角色。它不再是冰冷的機器，而是會用“阿姨，和我聊聊你的接單經歷吧，幫你上戶”這樣親切的口吻，通過對話式交互，溫柔地引導阿姨口述自己的優勢和經驗。AI 則在后臺將語音實時轉化為結構化的簡歷文字。

AI 提供多元選擇，交還主權：我們深知，信任和熟悉感至關重要。因此，平臺提供了微聊、視頻、語音等多種阿姨們日常熟悉的溝通工具，讓她們可以選擇自己最舒適的方式與“AI 老師”或平臺互動。這不僅是技術選擇，更是將選擇權和掌控感真正交還給用戶。

最終通過“行為引導”到“AI 讀心”，簡歷填寫的量有了顯著的增長。

小結

設計是“看見”與“理解”的力量

我們看見了阿姨們的困境，理解了她們的行為，最終用設計，為她們也為平臺，找到了出路。我們的愿景是：“良緣由此啟，天下阿姨好夢圓”。希望我們的努力，能讓每一位“王阿姨”，都能擁有一個美好的明天。

寫在最后

很開心你能讀到這里，希望能給在看的你帶來一些思維的火花，也希望可以多多交流，多多溝通。

特別鳴謝一直在前進路上提出體驗改進的各位。最后祝愿世界美好，困難少一些，開心多一些～

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