哈嘍，這里是設計夾，今天分享的是「如何化解錯誤時刻」。

說到用戶體驗設計，大家首先想到的都是“正常場景”：注冊流程順暢、支付順利完成、輸入順利通過。但現實并非如此，用戶總會不小心犯錯誤，系統偶爾也會掉鏈子。但這些“問題時刻”往往最容易被忽略。要是產品沒法幫用戶解決問題，所有錯誤的后果都得用戶承擔，最后只會讓他們焦慮。換句話說，錯誤是用戶體驗的最大危機，也是削弱用戶對產品信任的關鍵節點。

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一、用“微設計”化解錯誤

這里的“微設計”比我們常說的“微交互”范圍更廣，包括文案、視覺元素，還有各種反饋設計。這些小細節看似不起眼，卻能精準安撫用戶的出錯焦慮，幫他們重新找回掌控感。

微設計的三個核心要素：

1. 微交互：比如按鈕點擊時的震動反饋、輸入框實時提示、自動聚焦到目標區域等；
2. 微文本：簡短清晰的提示，例如 “至少輸入10個字”、“請檢查您的網絡連接”；
3. 微視覺：流暢的動畫、柔和的顏色、讓人放松的插畫。

在深入探討具體案例之前，讓我們先來探究一下用戶遇到錯誤的背景和原因。下面簡要總結了用戶出錯的類型、背后的心理，還有哪些場景容易出錯。

1. 兩種出錯類型：失誤VS錯誤

在用戶體驗理論中，錯誤分“失誤”和“錯誤”兩種，前者是用戶在執行操作時無意識犯下的錯誤，后者是一開始就想錯了。

失誤：行為不當

目標是對的，但采取的行動有問題。例如不小心點錯了按鈕、著急打錯了字，大多是做熟悉的事時分心、沒留意造成的。

錯誤：判斷失誤

從一開始就誤解了情況。比如看到一個顯眼的按鈕，以為是自己要的功能，結果點擊后才發現不對。這種情況多是因為界面的信息混亂、層級不清晰，呈現的內容含糊不清。

通常“失誤”發生在執行階段，“錯誤”發生在規劃階段，但實際中兩者經常一起出現。重點是搞清楚 “為什么會出錯”，并給出解決方案。

2. 出錯時的用戶心理

出錯不只是功能出問題，更會讓用戶慌張：“萬一沒法恢復怎么辦？”（恐懼）、“我無法控制這種情況”（無助），甚至 “可能我根本不會用這東西”（自責）。最糟的就是自責——用戶不怪產品怪自己，壓力越來越大，最后干脆關掉頁面、放棄使用。

所以設計師的任務很明確：別讓用戶背鍋，明確告訴他們“能補救”。先給情緒上的安慰：“沒關系，你可以再試一次。”

3. 增加焦慮的場景

有些時候，用戶的選擇壓力和出錯焦慮會被放大，心里越沒底，越不敢動。

操作不可逆：刪除文件、轉賬、重置數據等，一旦點錯就沒法恢復，讓人不敢操作。

操作反復失敗：連不上網、輸密碼總錯，越試越沮喪，甚至會想 “是不是只有我用不了？”

尤其是對準確性要求高的場景，比如金融、商務、B2B工具，出錯體驗的設計更關鍵。有時候對于出錯的恐懼，比錯誤本身更影響用戶行為。

支付/轉賬：錯誤導致資金損失的壓力以及造成損失的可能性。

傳輸/刪除關鍵數據：知道沒法恢復，更不敢操作。

表單反復驗證失敗：失敗的次數越多，就會越沮喪。

應對錯誤的核心是“雙管齊下”：提前預防?(別讓錯誤發生) +及時恢復?(錯了能輕松補救)。單獨用哪一個都不夠，需要根據場景靈活設計。

二、8個設計技巧，提前預防錯誤

1. 主動限制風險操作

從根本上阻止可能出錯的情況，或者用視覺提示幫用戶識別風險。比如禁用按鈕、提供有限的選項、防止重復點擊。某種程度上哪怕稍微限制一點用戶的自由，也比讓他們出錯好。

例如訂酒店時，對于有住宿天數要求的酒店，預定的天數少于住宿天數時，無法進行預訂；類似的還有“信息沒填完時，登錄按鈕是置灰的”、“加載時不能點按鈕，避免重復操作”，都是這個道理。

2. 自動補全&智能建議

在搜索框、輸入框里加入自動補全或關鍵詞建議，不需要讓用戶記住全部信息，輸入又快又準。尤其在輸入地址或者比較復雜的內容時，這種方法能大大提高效率。

例如在輸入地址時，搜索詞會高亮顯示，并且會可能提供清晰的搜索建議：想搜的是地鐵、公交還是某家店鋪，方便用戶減輕記憶負擔，快速做出選擇；在移動設備中，鍵盤的局限性導致打字失誤的情況頻繁發生，飛書的錯別字自動修正提示，能夠很好地提高輸入速度和準確性。

3. 將常用選項設為默認

對于需要重復做的操作，可以把常用的選項設為默認，幫助用戶少費心。但默認選項不一定永遠是對的，如果存在錯誤的可能性，得讓用戶能檢查修改，不然反而會“誘導錯誤”。

例如在外賣軟件中，可以把常用地址加上默認標識，省去了再次添加收貨地址的麻煩。但當默認地址和當前的位置差很遠，超出配送范圍時，購物車中的商品會呈置灰狀態無法進行購買。

4. 保持內容暫存

用戶進行多步驟任務時 (比如注冊)，萬一不小心退出了再進來，保持之前填的內容還在。這樣不需要用戶重新填，也不會忘記已經完成了哪些步驟，減少失誤的發生。

編輯文章時，內容可以自動保存到草稿箱中。哪怕退出登錄過兩天再進入，草稿箱里的內容都還在，對于用戶來說也是一種很貼心的體驗。

5. 固定顯示已選內容

對于需要記住很多選擇的流程(比如訂酒店)，把選好的日期、人數、篩選條件固定在屏幕頂部，隨時能看。這種設計方法允許用戶在不依賴不準確記憶的情況下再次確認信息，從而及早預防錯誤。

像Airbnb會把要去的地點、 入住時間和人數這些篩選條件固定在頁面的頂部，讓用戶可以持續查看當前的預訂情況，這樣在找房子的時候會覺得更踏實。

6. 二次確認不可逆操作

對于刪除文件或重置數據這類不可逆的操作，一定要增加 “確認步驟”，進一步確認用戶的意圖。

一旦出錯無法恢復的操作可能會引發用戶的強烈焦慮，因此需要清晰傳達操作的影響，并通過問題和警告來確認操作，例如：“您確定要刪除xx？刪除后不可恢復，請謹慎操作。”

但注意不能濫用確認彈窗，過于頻繁的確認彈窗可能會讓用戶在不仔細看內容的情況下，習慣性地點擊“確定”，增大出錯的風險。只在重要且不可逆轉的操作中使用。

例如刪除文件時進行二次確認，同時告知刪除后文件的位置、刪除后文件是否可以找回等一系列內容，讓用戶對于刪除的內容有清晰的認知；對于確認后無法再修改的信息，也最好來個再次確認，讓用戶做到心里有數。

7. 提供實時反饋

對于表單輸入這類容易出錯的場景，好的使用體驗是在輸入時就“實時”提供反饋，而不是等所有信息都填完點擊提交之后再提示錯誤。

比如字符超了、密碼格式不對，立即用紅色文字、錯誤圖標、邊框高亮、震動動效等形式反饋出來，減少重復輸入的麻煩。

例如發動態時，如果輸入的標題字數不符合要求，會在標題處有一段反饋提示，提醒用戶輸入符合要求的標題；填寫多個表單時，如果有多個表單未填寫，每個輸入框下面都會有錯誤反饋，而且每條錯誤反饋的內容會根據不同字段而調整，而不是用“請填寫內容”這種模板化的反饋。

8. 先預覽再提交

對于操作后不好修改的場景中 (比如發表文章、發布視頻、視頻渲染)，可以先給用戶看 “最終效果預覽”。確認沒問題再提交，這樣用戶就能提前發現錯漏，心里也踏實。

例如在發布動態的時候上傳視頻封面后，在推薦列表、視頻動態中能提前預覽封面效果，有問題可以及時修改，省去了動態發布后再去修改的麻煩；視頻軟件中渲染一個視頻通常需要幾分鐘甚至幾十分鐘，通過提供“渲染預覽”可以快速檢查錯誤減少不必要的時間浪費。?

?三、5 個設計技巧，幫助用戶從錯誤中恢復

1. 通過撤銷操作減少損失

“撤銷”功能允許用戶立即挽回錯誤，增強掌控感，減輕錯誤帶來的負擔，例如刪錯內容、發錯郵件后，點一下就能恢復。有了這個功能，用戶用著更放心，也敢大膽嘗試各種功能。

在花瓣中采集圖片后，會提供一個撤銷的功能，方便用戶快速撤銷采集有誤的圖片；在使用微信發消息、使用郵箱發郵件的時候，也都支持在發出去幾分鐘內撤回，盡可能幫用戶挽回錯誤。

2. 說清錯誤發生的原因

如果錯誤不可避免，需要使用通俗易懂的提示文案告訴用戶哪里出現了錯誤，出現了什么樣的錯誤，而不是用一些模板化的或是含糊不清的提示文案，讓用戶感到困惑。

例如上圖中的登錄失敗提示，會明確告知什么地方出現了錯誤、出現多次錯誤后會有什么后果、如何操作能解決錯誤，這才是一個格式的錯誤提示；填寫新增地址信息時，如果手機號碼有問題，會明確提示“手機號有誤”，而不是只說 “輸入內容有誤”。

3. 提供下一步操作

接著上一條，不僅要說清楚錯誤的原因，還要告訴用戶“該怎么做”，引導用戶立即采取行動。例如添加“重試”、“返回主頁” 按鈕，引導用戶回到正確的操作流程里。

如果訪問的頁面有問題，可以提供返回首頁或者聯系客服的入口，讓用戶可以繼續探索其他內容；例如蘋果的Face ID連續5次識別失敗后，系統會鎖定面容ID功能，并提示輸入密碼驗證后才能重新啟用。

4. 自動聚焦錯誤選項

通過自動定位和聚焦錯誤輸入項來鼓勵快速更正。發現錯誤后，系統自動定位到出錯的輸入框，縮短錯誤從識別到更正的過程。尤其在那些表單特別多的后臺頁面中，這種錯誤定位的功能還是很有必要的。

5. 用視覺設計安撫情緒

利用情感化的視覺設計，例如柔和的色彩、插圖和動效等，提供了視覺上的舒適感，緩解用戶的焦慮和緊張。這不僅是簡單的錯誤反饋，還是展現品牌個性的好機會。

比如谷歌瀏覽器離線時經典的“恐龍小游戲”，讓用戶等待網絡連接的同時進行有趣的游戲體驗，能讓用戶沒那么煩躁。

最后

總的來說，減少錯誤的根本策略是避免不必要的差異化，并遵循熟悉的界面、交互和設計慣例。這里的“熟悉”不僅是風格問題，更是整個用戶體驗設計的通用標準。

當然，再標準的設計也沒法完全杜絕錯誤的發生。這時候，貼心的微設計就派上用場了——幫助用戶快速發現錯誤、輕松改過來。

這些細節，正是體驗設計師存在的價值，也是產品賦予用戶的最大信任。你還有哪些化解錯誤的小妙招呢？歡迎留言咱們一起聊聊～

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